简易康咨询

患者就诊结束后无法持续与医生沟通联系,无法得到任何治疗反馈,不利于患者恢复健康,不便于患者长期关注健康。

2018年,上海易恒健康⽣物科技集团(国内⼤健康领域⻰头)决定创建健康咨询服务平台“简易康”,为亚健康人群提供长期健康咨询、方案计划与专家反馈服务。

我的贡献

2018年5月,参与负责「咨询」模块的产品和交互设计,与1位营养师、2位中医师共事;2018年10月,产品上线,负责以用户需求、使用体验为中心的迭代工作。

平台注册用户从0增长到280,000,日活约4,000;为「商城」导流,商城月销售额约32000元。

左:描述症状  中:沟通交流  右:咨询列表  (用户端)
医患交流会发生什么?

简易康整个项目的战略特色在健康计划及健康圈,「咨询」部分作为其基础,其目标在于满足医患交流需求,并改善竞品所存在的问题。据此,需知道:

医患交流什么?
竞品有什么功能?有什么问题?

专家访谈和专业书籍
我采访了6位专家,询问他们有关问诊的内容,以及线上线下交流的不同之处等,总结出问诊内容:用户基本信息、症状描述、病史、检查、诊断方案;
对应功能:用户健康档案、填写症状、档案、图片、健康计划;文字输入、语音输入、电话视频、表情。

竞品分析评价收集
我调研了市场上前5同类产品的用户专家评价、咨询功能、背景,发现:
专家回复速度慢、有效性低,是现有产品的主要问题。

如何提高医患交流效率?

针对问题,追溯其原因,总结解决方案。
通过添加常用语、语音输入、咨询列表分类设计提高专家回复速度;通过评价/举报、设置问诊价格、健康计划健康圈提高专家回复质量。

设计细节

分析医患交流具体内容案例,分类专家交流内容,统计专家回复字数,发现:

1. 常用语:专家使用重复性语句,礼貌性用语、询问问题、科普等,用于默认常用语;仅寻求多方案用户使用重复性语句,出现率低 → 仅专家有「常用语」功能
2. 专家回复内容平均为10-40字/次,即1-4行输入框,即时通信软件多为显示5行 → 输入框最多显示5行
3. 使用频率:文字>>语音>图片>电话视频>表情,基于用户习惯,故表情和语音文字在一起,图片、视频放在更多功能里

左:常用语  中:输入框  右:更多功能  (专家端)
深入洞察

之前探索专家回复速度慢原因,来自观察内容表面现象,受线下就医场景影响(看病人员众多等);文字语音图片等功能没有进行科学的数据统计,角色分类。深入研究数据后发现之前的结论有偏颇。

提高专家回复速度

研究各竞品14位专家的回复频率,根据每日回答时间算出医生回复时间段,再根据月回复数,算出时回答数,确定其繁忙程度。专家回复时间平均分布于9-22点,每天平均服务19个用户,服务超过20个用户的几率为15%。故

专家每天每时回复的患者不多,且通过响应时间及用户评论发现,回复速度慢最主要的原因是用户提问时间和专家的空闲时间不匹配
→ 取消设置服务患者个数等功能,增加专家设定上下线

语音表情等功能块

通过研究1000+ 条医患交流内容形式比例,分析专家用户使用不同形式内容频率
用户:文字>>图片>语音>表情
专家:文字>>语音>图片>电话视频>表情
修改功能块的设计
用户删除语音、表情功能(使用率极低,且可提高专家读取内容效率)
专家删除表情功能(使用率为0,且有利于文字语音等的操作空间)

左:改版前  右:改版后  (用户端)
左:改版前  右:改版后  (专家端)
可用性测试

产品上线后,对10位用户和1位专家进行可用性测试,其中有关「咨询」的发现:
1. 专家索要健康档案时,用户不知道健康档案的存在
2. 新用户进入APP显示咨询的空白页,不知如何找专家,给人不专业的感觉

健康档案发送时机

从在沟通过程中发送档案更改为填写症状后,沟通前发送,用户无须对「健康档案」感到陌生而无头寻找,且减少专家等待时间

左:输入症状  中:健康档案  右:进行沟通  (用户端)
增加专业内容

设置「联系人」为首页,并添加更多专业内容:找专家、圈子、问答、健康测试(案例已在本网站)

我的思考

针对提高「咨询」交流效率的更多解决方案,随着APP的发展,可积累、购买有关疾病名称、病症、病因等数据,交流中「高亮病症」,加快专家对用户的认识与回顾;「高亮疾病名」,用户可点击查看相关内容,专家无须重复输入普及性内容。

我的成长

· 在资源匮乏的情况下,寻找到更多途径获取,需求分级、设计分级所需判断依据,还原使用者“面貌”。

· 在从0到1.1的产品规划、设计与流程中,通过与UI设计师、开发工程师,专家、用户的充分合作与沟通,学会如何取舍需求与交互。

· 自己还需提高全局观与商业观。比如,挖掘公司的实际状况和背景,协助老板确立项目不同时期的不同目标。

(背后故事:我的老板把平台定义为医疗咨询,而总公司定义为电商,咨询目的是给公司健康商品引流,目标不一致导致APP大改版)